Nachhaltig kosteneffiziente Service Organisation
Mai 2024
Julian Busch
Steigerung der Kundenservice-Effizienz
Kostensenkung bei gleichzeitiger Erhöhung der Kundenzufriedenheit.
Angesichts des zunehmenden Wettbewerbs und anhaltender wirtschaftlichen Unsicherheit ist in Unternehmen eine effiziente Ressourcennutzung und hohe Kundenzufriedenheit unerlässlich, um sich von der Konkurrenz abzuheben und sich langfristig Wettbewerbsvorteile zu sichern. Dabei sind Effizienzsteigerungen entscheidend, um die Profitabilität zu steigern und den wirtschaftlichen Herausforderungen standzuhalten. Der Kundenservice spielt hierbei eine wesentliche Rolle, indem er zum einen Kundenbindung fördert, zum anderen aber mit einem in der Regel hohen Personalkostenanteil einen großen Hebel in der Ergebnisrechnung eines Unternehmens darstellt. Der Kundenservice muss also nicht nur maximale Kosteneffizienz erreichen, sondern gleichzeitig Qualität und Kundenzufriedenheit aufrechterhalten - oder sogar verbessern. Diese Anforderungen machen den Kundenservice immer mehr zu einem strategischen Erfolgsfaktor für Unternehmen.
Die Chance, diese beiden Anforderungen gleichermaßen zu erfüllen, liegt vor allem in der Nutzung neuer KI-gestützter Automatisierungs- und Self-Service-Optionen und, wie schon immer, in der konsequenten Prozessoptimierung, um unnötige Kundenkontakte von vorneherein zu vermeiden. Mit Blick auf die neuen Technologien ist entscheidend, dass diese dem Kunden einen spürbaren Mehrwert bieten, d.h. in aller Regel Zeitersparnis! Wenn Kunden keinen Mehrwert in Self-Service-Optionen sehen, werden sie immer versuchen, diese zu umgehen. Dies verringert zum einem die potenziell möglichen Kosteneinsparungen und – noch entscheidender – reduzieren schlecht gemachte Automatisierungen die Kundenzufriedenheit und erhöhen damit das Risiko, Kunden an den Wettbewerb zu verlieren.
Wie also vorgehen, um beide Ziele zu erreichen?
DIE AUTOREN.
Julian Busch ist Senior Consultant im Bereich B2B Marketing & Vertrieb. Dabei konzentriert er sich u.a. darauf, nachhaltigen Geschäftserfolg durch die Entwicklung, Implementierung und Skalierung von Optimierungsmaßnahmen im Kundenservice zu fördern.
Kontakt: j.busch@muecke-roth.de
Carsten Kirchhof ist Senior Customer Care Expert im Mücke Roth & Company Expertennetzwerk mit über 20-jähriger Erfahrung in der Leitung und Restrukturierung von Customer Care Organisationen und Begleitung von Change-Prozessen. Mit fundiertem Daten und Prozessverständnis hilft er Unternehmen, ihren Service zu optimieren.
Kontakt: carsten.kirchhof.external@muecke-roth.de
